Calidad en los Servicios de Salud

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

¿Por qué calidad en los servicios de salud?

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 Ley General de Salud. Artículo 51.- “Los usuarios tendrán derecho a obtener prestaciones de salud oportunas y de calidad idónea y a recibir atención profesional y éticamente responsable, así como trato respetuoso y digno de los profesionales, técnicos y auxiliares”.

Es muy importante contar con servicios médicos de calidad. Aquí platicaremos un poco acerca de las características mas importantes que debe tener un servicio de salud con calidad.
En primer lugar la Seguridad  solo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al paciente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. ¿Como anda nuestro sistema de salud en este tema?

Las obligaciones de Seguridad, son las acciones destinadas a cubrir la serie de cuidados necesarios para garantizar la protección en el proceso de atención médica, con la finalidad de evitar accidentes que afecten la calidad de vida del paciente. En pocas palabras es “prevenir lo previsible, evitar accidentes”.

Es parte del deber de seguridad, el uso correcto y el mantenimiento de aparatos y equipo que se utilizan para el diagnóstico o tratamiento.

Cuando se falla en las obligaciones de seguridad, puede haber responsabilidad institucional, es decir, no solo el médico o personal será responsable, sino que la institución, el hospital será también responsable del resultado.

La Credibilidad, va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de tener al paciente.

Se relaciona con las obligaciones de Resultados, que es la exigibilidad de que todo salga como lo esta prometiendo el personal de salud. Se sustenta esencialmente en los derechos de contratación de las partes y SOLAMENTE aplica para: Cirugía Plástica y Ortodoncia.

Estas dos primeras, seguridad y credibilidad van unidas a fiabilidad.

La Comunicación, !oh comunicación! !tan importante que es! se trata de mantener bien informado al paciente y sus familiares, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.  Se trata también de las maneras de hacerlo. No estamos otorgando la misma calidad de servicio, si le decimos al paciente o al familiar una noticia o un hecho en tono seco y hasta grosero a si se la decimos amablemente.

“Nada sustituye lo que se asimila en el contacto directo con el paciente: los pacientes son nuestro mejor libro de texto”1

Además lo dice también la Ley General de Salud en el artículo 51 Bis 1. “Los usuarios tendrán derecho a recibir información suficiente, clara, oportuna, y veraz, así como la orientación que sea necesaria respecto de su salud y sobre los riesgos y alternativas de los procedimientos, diagnósticos terapéuticos y quirúrgicos que se le indiquen o apliquen. ”

Comprensión. Esto va a depender directamente de lo que el médico o la enfermera traen dentro: sus valores. Hay que comprender a la persona que esta en cama, al paciente que acude a consulta, hay que ser comprensivos en sus valores, su privacidad, actuar con buenas maneras, dar respeto.

-Identificar los valores y creencias de cada paciente y su familia.

-Respetar la necesidad de privacidad del paciente.

-Informar al paciente y sus familiares de acuerdo a lo establecido en los procedimientos, PERO hacerlo de la mejor manera posible.

-Dar atención respetuosa y compasiva hacia el final de la vida.

Accesibilidad. Es la comunicación que se puede (y se debe) tener con los directivos y jefes de servicios. Que no dependa de l@s asistentes si podemos o no podemos acercarnos a ellos, que sus puertas estén abiertas. Y esto incluye, que si hay una inconformidad por el servicio prestado, también haya acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que los pacientes han detectado.

Y aquí, tenemos una maravillosa opción para resolver esas inconformidades ⇒ los M.A.S.C. Medios Alternativos de Solución de Controversias.

Cortesía. Se resume en atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.

En el Decálogo para evitar quejas médicas de la CONAMED, en el numeral X, encontramos: “El médico tiene libertad de prescripción y obligación de secreto profesional. Debe mantener respeto para sus colegas aun en desacuerdo con diagnósticos y tratamientos. No criticar la actuación de otros médicos en presencia del paciente o su familia.”

Profesionalismo. Es la posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de TODOS los miembros de la organización.

Aquí aplica la obligación de Medios. Deberá poner al servicio de su paciente sus conocimientos científicos, recursos técnicos y tiempo necesario.

Es la forma correcta en que el médico debe aplicar las medidas de diagnóstico y tratamiento, según lo descrito por la lex artis.

Estar actualizado, certificado.

Capacidad de respuesta. Es la disposición de ayudar a los pacientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. El paciente no tiene porque rogar ser atendido. El servicio médico debe estar un paso adelante en la solución de los problemas y una opción muy buena es retroalimentarse de las observaciones de los pacientes.

Elementos intangibles. Es mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, tener materiales de comunicación que permitan acercarnos al paciente. Va relacionado con las obligaciones de seguridad.

Espero que resulte de utilidad esta exposición sobre la calidad. Siempre podemos ser mejores y trabajar con mayor calidad. Esta presentación también puede ser mejorada con tus aportaciones, si te sirve y deseas utilizarla, solamente cita las fuentes y adelante.

Saludos!

Ingrid

cortesia

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1 http://www.bvs.sld.cu/revistas/mgi/vol20_3_04/mgi10304.htm

 

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